Sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich nimmt die Relevanz von Smartphone, Handy und Co zu. Eine Erreichbarkeit von nahezu 24 Stunden am Tag ist keine Seltenheit mehr. Dementsprechend haben sich auch die Erwartungen der Verbraucher geändert: Wer selbst rund um die Uhr erreichbar ist, erwartet dies auch von einem Unternehmen seiner Wahl.
Besonders klein- und mittelständische Unternehmen haben jedoch nicht immer die entsprechenden personellen Kapazitäten zur Verfügung, um ihre telefonische Erreichbarkeit zu optimieren. Doch besonders diese wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Umsatzzahlen auf.
Erreichbarkeit prägt den Alltag
Ob via E-Mail oder per Telefon: In den letzten 15 Jahren konnte ein enormer Anstieg der Erreichbarkeit dokumentiert werden. Immer mehr Menschen sind mobil zu kontaktieren, oftmals rund um die Uhr. Diese ständige Erreichbarkeit resultiert einerseits aus den steigenden Anforderungen der Arbeitgeber an Ihre Mitarbeiter, aber andererseits auch aus dem eigenen Antrieb vieler Privatpersonen. Wer selbst viel leistet und ständig erreichbar ist, erwartet dies häufig auch von Geschäftspartnern und Unternehmen. Dabei steigen nicht nur die Anforderungen an die Erreichbarkeit eines Unternehmens, sondern gleichzeitig auch an die Qualität der Telefonie.
Obwohl die Kommunikation von Mensch und Maschine auf dem Vormarsch ist, präferieren viele Kunden das persönliche Gespräch mit einem fachkundigen (Service-) Mitarbeiter.
Der Anspruch an die geschäftliche Telefonie steigt also: Ein menschliches Gegenüber kann bei einem Telefonat speziell auf die Bedürfnisse und Fragen des Anrufers eingehen und ebenfalls Terminvorschläge oder ähnliches notieren.
Für zwei Drittel aller Personen ist das Telefonieren mit einem Mitarbeiter angenehmer als mit einem Anrufbeantworter. Das hat vor allem den Grund, dass ein menschliches Gegenüber die Möglichkeit hat, am Telefon prompt zu reagieren. Dadurch fühlt sich der Kunde ernst genommen und muss nicht erst auf einen Rückruf warten.
Eine Erreichbarkeit von nahezu 24 Stunden am Tag ist keine Seltenheit mehr. (#01)
Die Relevanz der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen
Die telefonische Erreichbarkeit ist vor allem für Unternehmen im Dienstleistungssektor wichtig. In der Regel rufen Kunden an und möchten die Leistung einer Firma in Anspruch nehmen oder sich über das Leistungsportfolio informieren. Ist das Unternehmen telefonisch nicht erreichbar oder hat lediglich einen Anrufbeantworter geschaltet, schreckt dies viele Anrufer ab. Häufig erwarten die Kunden vom Dienstleister eine prompte Bedienung, die eben nicht möglich ist, wenn ein Unternehmen via Telefon nicht erreicht werden kann.
Besonders bei der Akquise von Neukunden ist die telefonische Erreichbarkeit von großer Relevanz. Ruft ein potenzieller Neukunde an, waren bisherige Marketingstrategien eines Unternehmens zunächst erfolgreich: Der Kunde wurde auf die Firma aufmerksam und möchte sich ein Angebot einholen oder sich über die Leistungen informieren. Kann der potenzielle Neukunde dann jedoch niemanden erreichen, sind die Chancen gering, dass er wieder anruft. Wenn ein Unternehmen eine Leistung anbietet, die auch andere Firmen bereitstellen, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich der potenzielle Neukunde an ein anderes, konkurrierendes Unternehmen wendet. Der erste Erfolg des firmeneigenen Marketings geht damit ebenso verloren wie ein potenzieller neuer Kunde.
Doch auch bei der Bestandskundenpflege profitieren Unternehmen mit einer hohen telefonischen Erreichbarkeit. Wenn die Kunden eine Firma erreichen und ihre Wünsche, Bedürfnisse oder Fragen an einen direkten Ansprechpartner am Telefon richten können, steigt ihre Zufriedenheit. Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen die Firma weiter und intensivieren bei guter Zusammenarbeit die geschäftlichen Kontakte, was sich letztendlich positiv auf die Umsatzzahlen auswirkt.
Erfolgreich dank telefonischer Erreichbarkeit
Die Erreichbarkeit via Telefon ist also ein relevanter Erfolgsfaktor für ein Unternehmen: Zufriedene Kunden hängen eng zusammen mit einem steigenden Umsatz und auch mehr Gewinn. Trotz der Vorteile, die eine gute telefonische Erreichbarkeit mit sich bringt, kann sie nicht in jedem Unternehmen problemlos etabliert werden. Der Ausbau der telefonischen Erreichbarkeit einer Firma ist eng mit personellen respektive finanziellen Ressourcen verbunden. Besonders klein- und mittelständische Unternehmen tun sich deshalb schwer, in eine hohe telefonische Erreichbarkeit zu investieren.
Um die telefonische Erreichbarkeit zu optimieren, gibt es die Möglichkeit, auf einen externen Dienstleister zurückzugreifen, der den Telefondienst übernimmt. Ein externer Telefonservice hat den Vorteil, dass er speziell an die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden kann. Ein Telefondienst kann in Anspruch genommen werden, wenn die eigene Firma Betriebsurlaub hat. Kundenanrufe werden dann verlässlich entgegengenommen. Telefondienste können aber auch zu bestimmten Stoßzeiten oder für spezielle, ausgelagerte Arbeitsabläufe zugeschaltet werden. Ferner gibt es die Option, externe Telefondienste mit der Weiterleitung an bestimmte Abteilungen oder Mitarbeiter zu betrauen.
Externe Telefondienstleister für optimale Erreichbarkeit
Die große Stärke der externen Telefonservices ist ihre Flexibilität hinsichtlich Uhrzeit des Telefondienstes, Qualifikation der Mitarbeiter und Zuschaltbarkeit. Die Telefondienstleister können abhängig von Bedarf, Budget und Uhrzeit in Anspruch werden. Dies erlaubt den Unternehmen eine Planbarkeit, die sich vor allem in Bezug auf die personellen und finanziellen Kapazitäten bemerkbar macht. Ein externer Telefonservice kann sich auch für Existenzgründer sowie klein- und mittelständische Unternehmen mit einem straffen Budget lohnen. Eine Übersicht des Gründerlexikons dokumentiert, mit welchen Preisen bei der Inanspruchnahme eines Telefonservices gerechnet werden muss.
Die Hochrechnungen zeigen, dass ein externer Telefonservice in der Regel günstiger ist, als die Einstellung eines neuen Mitarbeiters. Auf Dauer profitieren somit nicht nur die Kunden von einer besseren Erreichbarkeit des Unternehmens, sondern auch die Firma aufgrund finanzieller Vorteile. Auch um die eigenen Möglichkeiten und Chancen auszuloten, empfiehlt es sich, zunächst auf einen Telefonservice zu setzen. Auf diese Weise kann anfangs ausgetestet werden, ob sich eine bessere Erreichbarkeit überhaupt positiv auf den Umsatz bzw. den Gewinn auswirkt. Ist die Testphase erfolgreich angelaufen, kann immer noch auf einen festen Mitarbeiter gesetzt werden, der den Telefondienst langfristig übernimmt.
Gerade in der Logistikbranche kann es gefährlich sein, selbst stets und jeder Zeit telefonisch erreichbar zu sein. (#02)
Kundenbindung intensivieren
Vornehmlich im Dienstleistungssektor steigt die Relevanz der Kundenbindung an. Die Konkurrenz schläft nicht und aus diesem Grund ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit und die damit zusammenhängende Kundenbindung zu intensivieren. Wer telefonisch gut erreichbar ist, bietet dem Kunden einen unvergleichbaren Mehrwert. Insbesondere am Abend, wenn der Großteil der Arbeitnehmer selbst zu Hause ist, ist eine telefonische Erreichbarkeit von ganz besonderer Bedeutung. Eine optimale telefonische Erreichbarkeit vermittelt dem Kunden eine Wertschätzung und steht für die Modernität des eigenen Unternehmens. Die garantiert langfristig zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen und -anrufen.
Neben dem Dienstleistungssektor bieten sich Telefonservices auch im B2B-Bereich an. Hierbei kommt es jedoch auf speziell geschulte Mitarbeiter an, die spezifische Fragen kompetent beantworten können. Ein fachgerechtes Telefonat wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus. Individuell angepasste Angebote von Telefonservices zeigen, dass diese nicht nur Sekretariatsaufgaben, wie Telefonannahme und Terminkoordination übernehmen können, sondern ebenfalls Fachliches. Es lohnt sich also, die Möglichkeiten von externen Telefonservices auszuloten und deren Einsatz für das eigene Unternehmen in Erwägung zu ziehen.
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