Kunden wollen im Onlineshop gut präsentierte Ware sehen, sodass sie beinahe das Gefühl haben, im Laden zu stehen. Onlinehändler punkten aber nicht nur damit, sondern auch mit einem guten Versand.
Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Artikel
Präsentieren und verkaufen: Onlinehändler, bitte nicht den Versand vergessen!
Kunden freuen sich: Sie haben im Onlineshop die gesuchte Ware gefunden und bestellen diese. Doch richtig zufrieden sind sie erst, wenn die Produkte auch zu Hause angekommen und frei von Mängeln sind. Für den Onlinehändler ist daher mit der Bestellung nicht Schluss, auch Verpackung und Versand spielen eine erhebliche Rolle für den Erfolg.
Verschiedene Versandoptionen werden daher geboten, wobei Kunden darauf achten, dass diese möglichst zuverlässig und bekannt sind. Günstig soll der Versand auch noch sein, wenn möglich sogar kostenlos. Onlinehändler müssen daher gut kalkulieren, denn auch für sie sollen die Kosten für Kommissionierung, Verpackung und Versand möglichst gering bleiben.
Annahme der Bestellung bestätigen
Für Kunden und Onlinehändler wichtig ist die Bestätigung der Bestellung. Meist wird dazu eine separate E-Mail an den Kunden versandt, der zwischen Bestellbestätigung und Auftragsannahme unterscheiden muss. Letztere ist der Maßstab für den Start der Lieferfrist, an die sich Onlinehändler auch tunlichst halten oder welche sie besser sogar noch unterschreiten sollten.
Für Kunden ist mittlerweile normal, dass die Bestellung so schnell wie möglich auf Reisen geht, am besten schon am gleichen Werktag. Außerdem wollen die Kunden mehrere Versandoptionen haben und wissen, welcher Versanddienstleister an ihrer Tür klingeln wird.
Onlinehändler können auf einen einzelnen Dienstleister setzen, der sich in der Vergangenheit als zuverlässig erwiesen hat, oder sie bieten den Kunden mehrere Versender zur Auswahl. Auch diese sollten als zuverlässig bekannt sein. Ganz wichtig: Bei der Bestellbestätigung dürfen keine sensiblen Daten im Klartext übertragen werden! Das betrifft zum Beispiel Kontoinformationen oder Kreditkartennummern.
Kunden sind zwar schon zufrieden, wenn ihre Bestellung ohne größere Beschädigungen ankommt. ( Foto: Shutterstock-Mygate)
Verpackung und Versand der Bestellung
Kunden sind zwar schon zufrieden, wenn ihre Bestellung ohne größere Beschädigungen ankommt. Doch die Verpackung darf ruhig auch ein wenig hübsch aussehen! Wer sich selbst etwas bestellt hat, bekommt das Gefühl, ein Geschenk vom Paketboden überreicht zu bekommen, wenn die Verpackung der Bestellung hübsch gestaltet wurde. Viele Shops setzen auf das Logo, das als Aufdruck auf dem Umkarton oder auf dem Klebeband zu sehen ist. Wichtig ist auch ein Hinweis auf die Umweltfreundlichkeit: Hatte der betreffende Karton vorher ein anderes Leben? Die immer umweltbewussteren Verbraucher interessiert so etwas tatsächlich.
Wichtig ist darüber hinaus der eigentliche Versand, der schnell, günstig und zuverlässig sein soll. Verschiedene Versandoptionen bietet unter anderem asendia.de, das Tochterunternehmen von französischer und Schweizer Post. Hier wird das nötige Know-how mitgebracht, verschiedene internationale Lösungen für das E-Commerce werden geboten. Über 200 Länder in Europa, Asien und Amerika werden beliefert, damit bietet Asendia eine genügende Erfahrung im weltweiten Versand.
Aber wonach wird der passende Versanddienstleister gewählt?
-
Beliebtheit bei den Kunden
DHL, DPD und UPS sind bekannt und stellen die Kunden zufrieden. Das Vertrauen ist groß, doch auch alternative Versanddienstleister wie der genannte Asendia werden akzeptiert, wenn damit einmal gute Erfahrungen gemacht wurden. Wichtig ist hier, dass der Onlinehändler die Vorteile genau dieses Versanddienstleisters herausstellt.
-
Versandkosten
Ein weiterer wichtiger Punkt für die Auswahl des Versanddienstleisters betrifft die Kosten. Kunden wollen bestenfalls gar nichts für den Versand bezahlen, auch Onlinehändler möchten die Kosten so niedrig wie möglich halten. Diese orientieren sich am Gewicht und an der Größe der Pakete, die es zu versenden gilt.
Wichtig ist hier ein Vergleich, denn die Maße und die damit verbundenen Kosten weichen von Versandpartner zu Versandpartner ab. Bei Überschreiten zulässiger Größen drohen Zuschläge oder der Paketdienst nimmt das Paket gar nicht erst mit. Zuschläge dürfen dann nicht auf den Kunden umgelegt werden.
Ein weiterer wichtiger Punkt für die Auswahl des Versanddienstleisters betrifft die Kosten. ( Foto: Shutterstock- Monkey Business Images_)
Onlinehändler: Immer im Sinne des Kunden agieren
Ein moderner Shop und moderne Versandlösungen sind die Voraussetzungen dafür, mit dem Onlinehandel auch Erfolg zu haben.
Wichtig ist, dass bei der Wahl des Versanddienstleisters auch darauf geachtet wird, ob dieser internationale Sendungen übernimmt oder ob er mit seinen Leistungen national eingeschränkt arbeitet. Wer ins EU-Ausland versenden will, sollte sich zudem über die aktuell geltenden Einfuhrbestimmungen informieren und die nötigen Zolldokumente für das betreffende Bestimmungsland bereithalten. Damit lassen sich unnötige Verzögerungen und Kostenzuschläge vermeiden, die wiederum zulasten der Zufriedenheit der Kunden gehen würden.
Vier Tipps für Onlinehändler
Die folgenden Tipps für den Versand sowie für die Verpackung von Lieferungen helfen Onlinehändlern, eine größere Zufriedenheit beim Kunden zu erreichen:
-
Kostenloser Versand
Kunden kaufen gern dort, wo der Versand kostenlos angeboten wird. Teilweise werden dabei sogar höhere Produktpreise in Kauf genommen. Händler im Internet sollten wegen Mindermengenzuschlägen eine Bestellwertgrenze festlegen, ab der der kostenfreie Versand möglich ist. Viele Kunden kaufen dann sogar mehr, nur um diese Grenze zu überschreiten. Laut Studien ist der kostenfreie Versand sogar ein stärkeres Einkaufsargument als ein Rabatt, der auf den gesamten Warenwert gewährt wird.
-
Nachhaltige Verpackungen
Diesen Punkt haben wir bereits angesprochen: Umfragen zufolge ist es für viele Kunden wichtig, dass ihre Lieferung nachhaltig ist und dass der Onlineshop nachhaltig agiert. Inzwischen werden anhand der Einschätzung des ökologischen Engagements des Onlinehändlers sogar Kaufentscheidungen getroffen. Wichtig ist auch, passende Kartons zu verwenden, denn viele Kunden nehmen eine deutlich zu große Umverpackung als negativ wahr. Zudem sollten Hohlräume im Karton mit nachhaltigen Materialien ausgefüllt werden, sodass die Ware sicher ankommt.
-
Kunden auch im Schadensfall behalten
Immer wieder kann es vorkommen, dass Ware beschädigt beim Kunden ankommt. Doch es ist im Sinne des Händlers, den betreffenden Kunden dennoch zu halten und mit einer weiteren Bestellung begrüßen zu können. Wichtig ist daher die Versicherung für Transportschäden, die je nach Dienstleister unterschiedlich hohe Summen absichert. Meist liegt die standardmäßige Versicherung um 500 Euro. Natürlich muss nicht in jedem Fall eine Versicherung abgeschlossen werden, diese sollte sich am Wert der bestellten Waren orientieren. Umgekehrt sollte bei hochpreisigen Waren der Versicherungsschutz höher ausfallen, daher muss die Transportversicherung gegebenenfalls angepasst werden.
Immer wieder kann es vorkommen, dass Ware beschädigt beim Kunden ankommt. ( Foto: Shutterstock-Andrey_Popov )_
-
Kostenloses Retourenmanagement
Für viele Kunden ist es zudem wichtig, dass sie eine Retoure einfach aufgeben können. Im besten Fall ist diese ebenfalls kostenfrei und die Abgabe kann in verschiedenen Paketshops erfolgen. Die Beschränkung auf einen Versanddienstleister kann gerade bei Rücksendungen negativ aufgenommen werden.
Wichtig für den Händler: Kunden, die noch unsicher sind, ob sie hier bestellen sollen oder nicht, werden durch die Möglichkeit der einfachen und kostenfreien Retoure meist davon überzeugt, dass der Einkauf hier sicher und empfehlenswert ist. Sogar Preiserhöhungen im Shop werden verziehen, wenn die Retoure einfach und kostenfrei bleibt.
Allerdings müssen diese Erhöhungen natürlich in vertretbarem Rahmen bleiben. Ein Retourenetikett kann der Lieferung beigelegt werden, auch der Verweis auf einen Link mit der Möglichkeit zum Ausdrucken des Retourenlabels ist hilfreich.
Zusammenfassend bleibt zu sagen, dass Händler, die mit ihrem Onlineshop erfolgreich sein wollen, vor allem über die Wahl des Versanddienstleisters punkten können. Auch wenn häufig genug das Hauptaugenmerk nur auf der Präsentation der Ware liegt, so spielt doch der gesamte Versandprozess eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung durch den Kunden. Ebenfalls zu berücksichtigen ist dabei der angesprochene Punkt der Retouren, denn auch diese sind maßgeblich für eine positive Entscheidung über den Einkauf in genau diesem Onlineshop wichtig.
